Selecciona Edició
Connecta’t

Qui hi ha darrere de les emoticones per valorar serveis que són per tot arreu?

La ‘startup’ finlandesa HappyOrNot duplica la seva facturació a Espanya i es prepara per aterrar a l'Amèrica Llatina

Un dels dispositius per valorar el servei en una botiga de Barcelona
Un dels dispositius per valorar el servei en una botiga de Barcelona

Tenen un aire a joguina. No és casualitat. Els seus creadors, dos empresaris finlandesos, provenen del sector dels videojocs. Un d'ells, Heiki Väänaänen, se sentia frustrat quan era adolescent per no poder expressar l'opinió de manera fàcil al propietari de la botiga on comprava les novetats per a la seva consola. Ara és el director d'HappyOrNot, la companyia que ha inventat un tauler inclinat sostingut per un peu que té només quatre botons, una gradació d'emoticones de més contenta a més enfadada. Serveix perquè els clients expressin en temps real com se senten atesos als comerços. En l'àmbit mundial els ingressos de la companyia van créixer un 603% entre 2012 i 2016 fins als sis milions d'euros. Des del 2014, ha duplicat cada any la facturació anual a Espanya i espera superar aquesta tendència el 2017.

Els botons per valorar el servei de HappyorNot
Els botons per valorar el servei de HappyorNot

HappyOrNot és una de les 250 empreses que estan experimentant un creixement més important a Europa, segons un informe publicat per Financial Times. La companyia assegura que és rendible i que tot el seu creixement es deu a la seva activitat. De moment, no té inversors externs. La startup va néixer el 2009 a Finlàndia i a la seva cartera de 4.000 clients, situats en 117 països, hi ha gegants com Zara, Ikea, Carrefour, Aena, Microsoft i el Govern dels Estats Units.

L'Amèrica del Nord és el client estrella de la finlandesa. Per això, va obrir subseu a Florida el 2014. Des de llavors els ingressos al país de la cultura de l'empleat del mes han crescut en un 840%, segons explica la vicepresidenta de la companyia Kirsti Laasio. HappyOrNot, que disposa d'una plantilla de 55 empleats sustentada per 100 més d'una xarxa de distribuïdors, està aterrant ara a Sud-amèrica, amb projectes a l'Argentina, Brasil, Colòmbia i Mèxic.

“És un Rolls-Royce “, comenta Jaime Lladó, director general de ServiMetrics, un dels tres distribuïdors de l'aparell a Espanya. Expert en la formació de persones que treballen de cara al públic, Lladó sosté que podria convertir-se en la bústia de suggeriments estàndard del segle XXI. Tradicionalment l'atenció al client s'ha valorat amb enquestes i els anomenats compradors misteriosos. Lladó opina que les màquines de HappyOrNot són millors perquè només la seva presència és un element motivador per als empleats.

No estem davant el cas del capítol de la sèrie Black Mirror que presenta una societat on tothom intenta ser simpàtic amb els altres perquè de les valoracions depèn el seu estatus social. Però si un dependent té la màquina amb les emoticones al costat, tendirà a ser més agradable, sosté Lladó, sobre una tecnologia utilitzada per 100 empreses a Espanya, algunes de magnitud, fet que fa que el parc de màquines sigui de “diversos milers”.

Des del març passat, Aena té més de 550 aparells d'HappyOrNot col·locats estratègicament a les instal·lacions de 33 aeroports per conèixer què opinen els usuaris de serveis com la neteja dels lavabos, la facturació dels equipatges o l'amabilitat del personal dels controls de seguretat. “Permet prendre mesures a l'instant per millorar la qualitat”, apunten fonts de la companyia. En una prova pilot que es va fixar en les valoracions en temps real de les pantalles d'informació dels vols va permetre millorar en un 10% la percepció dels viatgers, expliquen fonts de la gestora aeroportuària.

La minimalista màquina d'HappyOrNot no té cables. No s'endolla al corrent ―té una bateria que pot durar quatre anys sense carregar-la― i tampoc Wi-Fi. Darrere de quatre botons en forma d'emoji hi ha els components d'un telèfon intel·ligent qualsevol. Una targeta SIM s'encarrega d'enviar al núvol el nombre de vegades que cada botó és premut. L'enviament es pot fer diàriament o en temps real. Una vegada al núvol, les dades es transformen en gràfics, amb índexs de satisfacció. Mostren l'evolució per hores. Si el client té diverses botigues, el programari que hi ha darrere d'aquesta tecnologia les ordena, de millor a pitjor. Cada empresa decideix si comparteix aquestes dades o no amb els seus treballadors.

“A Espanya el millor treballador se sol veure com el repel·lent”

La directora de vendes d'HappyOrNot en el sud i l'est d'Europa, Elli Yli-Hemmo, comenta que a Espanya l'empresa ha de “educar al mercat”, on la presència de la companyia creix de manera molt més sostinguda que en la part anglosaxona de l'altre costat de l'Atlàntic. “M'han comentat que als empleats no els agrada ser valorats”, diu. “A Espanya el millor treballador se sol veure com el repel·lent”, afegeix la directora de Recursos Humans de Rabat Joies, Karina Crespo. Si bé ella defensa la filosofia dels EUA, opina que la valoració amb la màquina de les emoticones s'hauria d'adaptar a Espanya per ser “menys agressiva”, arran d'aquesta diferència cultural.

Servei Estació, uns populars magatzems de bricolatge situats en ple centre de Barcelona, disposa de la tecnologia d'HappyOrNot des de fa un any. La implantació de les màquines va venir acompanyada d'una formació al personal sobre atenció al client. “El comitè d'empresa ho va entendre i hi ha hagut una millora general”, celebra Antònia Martínez, la directora general de la companyia.

Del botó al Big Data

La sort d'HappyOrNot va canviar el 2012, quan l'aeroport londinenc de Heathrow va contractar els seus serveis per millorar l'atenció al client a l'aeroport amb l'objectiu de donar bona imatge durant els Jocs Olímpics. Ara la finlandesa treballa amb aeroports de tot el món. Les dades que recull en totes les màquines són tractades de manera anònima a mode de Big Data.

La companyia ha elaborat recentment un estudi amb les dades de 120 milions de valoracions de passatgers en 100 aeroports de tot el món. Algunes de les conclusions són que els dissabtes i els diumenges és quan la gent fa les pitjors valoracions, sobretot durant els vols que surten de matinada. Encara que el cap de setmana es presenta com el moment més crític, de 5 a 8 del matí és quan la gent està més contenta.